konsep dasar jasa

Ayo.....kita ulas kembali apa yang telah di pelajari ketika mata kuliah pemasaran jasa pendidikan, adapun materi yang telah di jelaskan oleh pak amril selaku dosen manajemen pemasaran jasa pendidikan yang telah di perkaya dengan sumber-sumber lain yang berasal dari internet maupun buku yang terkait dengan mata kuliah ini :

Pengertian pelayanan adalah bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen. Persaingan yang semakin ketat sekarang ini, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan menyebabkan setiap organisasi harus menempatkan orientasi kepada pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai tugas utama.

Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting dalam komunikasi pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau barbagai keluhan pelanggan.

Pelayanan mengandung pengertian terdapatnya dua unsur atau kelompok orang yang masing-masing membutuhkan karena itu peranan dan fungsi yang melekat pada masing-masing unsur tersebut berbeda. Faktor penentu dalam pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, cara kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang memberi pelayanan dan yang dilayani.

Pelayanan dapat di defenisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang diberikan oleh suatu pihak yang lain atau pelanggan dengan tujuan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan.

Zenthaml and bitner tahun 1996 berpendapat bahwa pelayanan adalah semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukan produk yang terlihat secara fisik yang umumnya jasa dikonsumsi oleh bersama produksi dan memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, hiburan, dan merasa sehat.

Schnaan berpendapat bahwa tujuan akhir dari suatu bisnis adalah mendapatkan keuntungan yang maksimal bagi perusahaan serta menciptakan kepuasan kepada para pelanggan. Oleh karena itu, hal terpenting yang harus dilakukan adalah memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan konsumen atau pelanggan, sehingga pada dasarnya kunci keberhasilan perusahaan-perusahaan yang menyelenggarakan jasa terletak pada kemampuan pelayanan pelanggan yang dapat memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan setiap saat, di manapun dan dalam kondisi apapun secara cepat dan tepat.

Menurut Kotler (1997), salah satu cara utama suatu perusahaan untuk dapat membedakan dirinya sendiri adalah dengan cara konsisten menyampaikan mutu pelayanan yang lebih tinggi. Setiap perusahaan harus sadar bahwa mutu pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing yang kuat. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.

Pelayanan berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas. Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.

Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Sementara itu, menurut Lovelock, Petterson & Walker dalam Tjiptono (2005) mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasai jasa; dan (2) penyampaian jasa.

Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu:

a.       Adanya rasa cinta dan kasih sayang.

Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuaanya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.

b.      Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya.

Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan tidak pernah digunakan dalam hubungan ini.

c.       Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal.

Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan, proses ini disebut pelayanan. Keinginan berbuat baik timbul dari orang lain yang membutuhkan pertolongan, ini disebut bantuan. Menurut Payne (2000) mengatakan bahwa layanan pelanggan terdapat pengertian:

1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

2. Ketepatan waktu dan reabilitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.

3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikkan produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.

5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tidak lanjut tanggapan keterangan yang akurat. Disamping itu adanya suatu sistem pelayanan yang baik terdiri dari tiga elemen, yakni:

a. Strategi pelayanan, suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan.

b. Sumber daya manusia yang memberikan layanan.

c. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang memiliki dan seluruh sumber daya manusia yang ada.

Dalam penetapan sistem pelayanan mencakup strategi yang dilakukan, dimana pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat merasakan langsung, agar tidak terjadi kekeliruan tentang suatu kepuasan yang akan mereka terima. Sementara secara spesifik adanya peranan pelayanan yang diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi semua pihak terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan.

Jasa memiliki beberapa karakteristik yang mempengaruhi program pemasarannya. Menurut Kotler (2002; 488-492) ada empat karakteristik Jasa yaitu:

1.      Tidak Berwujud (intangible)

Tidak seperti halnya produk fisik, Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2.      Tidak Terpisahkan (inseparability)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil dari pelayanan jasa.

3.      Bervariasi (variability)

Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi.

4.      Mudah Lenyap (perishability)

Jasa tidak bisa disimpan. Sifat jasa mudah lenyap (perishability) tidak menjadi masalah bila permintaan tetap.

Kunci Sukses Pemasaran Jasa

·         Identifikasi pelanggan Anda

Identifikasi target market (pasar) anda akan membantu anda dalam menyusun strategi marketing yang efektif. Anda dapat membidik pasar di kelompok usia 15-30 tahun jika Anda ingin memasarkan produk sepeda sport. Atau Anda dapat membidik wanita dengan kelompok usia 20-35 tahun jika ingin memasarkan produk sepatu wedges. Jadi, dengan mengetahui siapa target market Anda, Anda akan terhindar dari terbuangnya waktu dan biaya yang sia-sia.

·         Pembaharuan

Dalam pelayanan jasa harus terus di perbaharui agar pelayanan yang kita berikan semakin berjalannya waktu semakin baik sehingga pelanggan yang menggunakan pelayanan jasa yang kita berikan tidak pergi karena mereka merasa puas dengan pelayanan yang telah di berikan bukan sebaliknya yaitu meresa kecewa terhadap pelayanan yang telah kita berikan kepadanya.

·         Promosi

Lakukan upaya promosi atau memperkenalkan produk bisnis anda kepada konsumen. Usahakan agar promosi yang anda lakukan tersebut konsisten, terus-menerus dan dengan cara-cara kreatif sehingga para pelanggan tidak merasa bosan. Misalnya, setiap kali bepergian, bawalah brosur, pamflet, yang berisi produk bisnis anda untuk dibagikan kepada rekan-rekan, atau anda dapat menyebarkan brosur tersebut di tempat umum. Buatlah status di jejaring sosial yang berkaitan dengan produk anda, atau anda mungkin dapat mengirim sms kepada teman-teman anda terkait dengan produk tersebut. Dengan berbagai usaha tersebut, dengan sendirinya anda akan menemukan pelanggan yang membutuhkan produk yang anda tawarkan. Selain itu, lihatlah pula bagaimana upaya promosi yang dilakukan kompetitor (pesaing) anda. Jika penawaran anda lebih unik dan menarik, lanjutkan upaya promosi tersebut. Jangan lupakan pula kehebatan pemasaran dari mulut ke mulut. Kekuatan promosi dari mulut ke mulut ini memang ajaib karena dapat menyebar dan menjaring pelanggan hingga berlipat-lipat. Oleh karena itu, siapkan diri anda untuk membuat pelanggan lebih nyaman berbisnis dengan anda. Pelanggan yang merasa puas dengan produk anda akan menjadi pelanggan loyal yang dapat menarik pelanggan baru.

·         Pilih lokasi yang strategis

Faktor penting dalam strategi pemasaran lainnya adalah masalah pemilihan tempat. Anda perhatikan pemasaran yang laris selalu berada di jalan yang sibuk di mana traffic lalu lalang orang sangat tinggi. Itu merupakan strategi mereka dalam membidik pelanggan potensial. Maka, usahakan untuk memilih lokasi yang tepat, strategis, agar kesempatan bisnis anda untuk dapat diakses oleh pelanggan lebih terbuka.

·         Gunakan internet (memanfaatkan kekuatan informasi)

Internet marketing bisa jadi salah satu strategi marketing yang sangat efektif. Mengapa demikian? Anda dapat mengetahui selera pelanggan dan kebutuhan pelanggan anda dengan menempatkan bisnis anda di situs jejaring sosial. Saat ini, jual beli online semakin marak dengan jumlah transaksi yang meningkat setiap tahunnya. Hal ini menunjukkan kecenderungan bagaimana pelanggan ingin berbelanja di luar jam buka toko, menghindari keramaian dan lebih privasi. Ruang inovasi juga terbuka lebar di internet. Anda dapat memasang foto, berinteraksi langsung dengan pelanggan, bahkan menggelar berbagai promo menarik bisa anda lakukan.

Jalin hubungan dengan pelanggan. Memelihara pelanggan lama lebih mudah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. Konon, biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan baru sekitar 6 kali lipat dari pada memelihara pelanggan lama. Maka, buatlah database pelanggan, masukkan data-data penting beserta kemajuan yang telah dicapai, hubungi mereka secara berkala dan informasikan pelanggan mengenai promo produk yang sedang berjalan, dan lain-lain.

·         Tetap fokus

Kekuatan fokus terbukti dapat mengantarkan sebuah produk menuju kesuksesan. Karena dengan fokus produk akan sanggup menghasilkan pundi-pundi keuangan yang sesuai dengan apa yang kita targetkan . Kesuksesan tersebut dapat terjadi bila kita dapat  fokus dengan sumber daya yang kita miliki dan produk yang lebih sedikit tapi inovatif. Fokus tidak berarti anda menjual lebih sedikit. Sebaliknya, anda dapat meningkatkan produksi anda di wilayah tertentu.