KEPUASAN PELANGGAN BAKUL TUKUL

Bakul Tukul namanya. "Rasa sebakul, harga nggak mukul", begitu motonya, tertulis di poster merah menyala di halaman depan. Berlokasi di tebet, bakul tukul merupakan salah satu alternatif yang tepat untuk wisata kuliner sunda yang patut untuk di coba. Dengan memiliki visi “menjadi makanan yang mengglobal, menyajikan makanan yang murah dan sehat”.

Sebelum saya mengulas berbagai hal tentang rumah makan bakul tukul yang merupakan salah satu kuliner sunda, saya akan menceritakan terlebih dahulu tentang mengapa kita harus ke bakul tukul, bakul tukul? Awalnya ketika ada tugas untuk “outing class” dalam mata kuliah manajemen pemasaran jasa pendidikan, kami merasa bigung akan pergi kerumah makan mana namun salah satu teman sekelas kami mengrekomendasikan rumah makan bakul tukul yang tepatnya berada di tebet, karena berbagai hal kami sekalaspun sepakat untuk pergi kesana, setelah kesepakatan itu penanggung jawab mata kuliah manajemen pemasaran jasa pendidikan, segera menghubungi restoran tersebut apakah mau menerima kita untuk datang makan dan pastinya menjadi narasumber bagi kami tentang bagaimana sejarah rumah makan ini berdiri, tentang apa saja yang di lalui, dan lain-lain tentunya sesuai dengan materi yang telah kami dapatkan dari pak amril selaku dosen mata kuliah manajemen pemasaran jasa pendididkan, Setelah kami mendapatkan persetujuan dari rumah makan bakul tukul kami pun menyusun strategi untuk sampai sana dengan menentukan siapa saja yang membawa kendaraan (motor) agar kami semuanya dapat pergi kesana.

 Dengan pembagian siapa saja yang harus membawa kendaraan (motor), saya pun kebagian untuk membawa kendaraan (motor) meski dengan berbagai tantangan yang ada, karena saat ingin pergi kondisi tubuh saya yang kurang fit, hingga di perjalanan menuju kampus merasa lebih melelahkan, tidak dalam kondisi sakit saja membawa kendaraan ke kampus sudah melelahkan apalagi sedang dalam keadaan sakit, ya jelas saja karena rumah saya lumayan jauh dari kampus, butuh dua jam untuk sampai ke kampus itu pun bila kondisi jalanan tidak macet, namun itu bukan menjadikan alasan saya untuk tidak ke kampus dengan tidak membawa motor, saya tetap bersemangat untuk pegi ke kampus dengan  membawa kendaraan (motor ) meski dengan membawa kecepatan rendah sekalipun, syukurnya samapai kampus dengan selamat, dan sampai di kampus kami harus belajar mata kuliah manajemen perubahan terlebih dahulu sebelum kami berangkat menuju rumah makan bakul tukul. Setelah mata kuliah manajemen perubahan kami pun bersiap untuk berangkat menuju rumah makan bakul tukul, namun kami di minta untuk menunggu oleh penanggung jawab mata pelajaran manajemen pemasaran jasa pendidikan untuk mendapatkan informasi lebih lanjut dari dosen mata kuliah ini yaitu Pak Amril, tak lama kemudian penanggung jawab mata kuliah ini pun datang dan memberitahukan kepada kami bahwa sebelum jam satu siang kami harus sudah sampai bakul tukul ada atau tanpa Pak Amril selaku dosen karena beliau sedang mengurusi keperluan untuk jurusan kami, maka beliau selaku dosen mata kuliah majemen pemasaran jasa pendidikan tidak dapat memastikan bisa hadir atau tidaknya terlebih setelahnya beliau pun harus mengajar di 2011 selaku kaka tingkat kami, dengan informasi tersebut  kami pun bergegas berangkat menuju rumah makan yang telah kita sepakati dari awal yaitu bakul tukul.

Kurang lebih tiga puluh menit kita menempuh perjalanan ke tebet, sesampainya kami di sana kami bergegas mencari masjid atau mushola terdekat yang ada di sana, ternyata tak jauh dari bakul tukul ada masjid maka kita semua pun menunaikan ibadah sholat dzuhur terlebih dahulu, setelah semuanya selesei kami segera menuju bakul tukul untuk makan siang dan setelahnya mendapatkan informasi terkait mata kulah manajemen pemasaran yang bersumber dari pemilik langsung dari bakul tukul, sesampainya di bakul tukul kami di arahkan untuk naik ke lantai dua dari bagunan itu. Tiba di lantai dua meja dan kursi pun sudah di sediakan memanjang, kami pun duduk untuk menunggu hidangannya tiba tak lama berselang hidangannya tiba makanan dan minumannya, menu makannya yaitu ayam goreng, nasi putih, sayur asem satu mangkok kecil dan minumnya adalah teh tawar hangat, dan di susul dengan sambal dan lalapan yang pastinya menggugah selera, wajar saja orang Indonesia makan tidak ada sambalnya maka berasa ada yang kurang, setelah semua menunya kami dapatkan, kami semua pun makan dengan lahapnya.

Tak lama berselang menu yang telah di sajikan di hadapan kami pun habis, tiba saatnya kami menunggu narasumber yang tak lain ialah pemilik dari rumah makan bakul tukul yang kami datangi ini, setelah kami menunggu datanglah pemilik bakul tukul dengan menggenggam laptop, ya kami segera berkumpul untuk mendengarkan semua informasi yang akan di sampaikan kepada kami, setelah semuanya duduk beliau memperkenalkan dirinya, narasumber kita pada kali itu yang merupakan pemilik dan general manajer di bakul tukul tak lain ialah bernama Pak Prabowo, beliau merupakan lulusan dari unkris dengan memiliki ipk 2,75 yang pada saat itu ipk minimal lulusannya ialah 2,50. Merasa nilainya kurang baik maka beliau berfikir keras bila memang ia bekerja dengan orang lain siapa yang akan menerimanya, maka setelah beliau berjalan-jalan di mol ada salah satu mol yaitu itc cempaka mas sedang membuka food court, awalnya ketika ia memilih untuk membuka food court tidak ada satupun dari keluarganya yang mendukung, namun beliau tetap berkeras untuk tetap membukanyanya, food court miliknya pun di buka dengan menu andalannya adalah ayam goreng, mengapa beliau memilih ayam goreng dan bebek goreng karena menurut beliau bahan ini mudah di dapatkan dan di sukai banyak kalangan, namun dengan berjalannya waktu food court yang beliau namai dengan nama ayam goreng kabayan pun tak begitu banyak peminat karena menurutnya tempat yang beliau tempati kurang strategis dan di apit oleh ayam goreng yang sudah terkenal namanya sehingga pelanggan lebih memilih makan di tempat makan tersebut bukan di tempat makan beliau, yang tidak beliau sebutkan merknya, meski menurut beliau tempat makan atau rumah makan beliau tidak kalah enak menunya di banding dengan tempat sebelah, beliau hanya kurang di tempat yang strategis yaitu tempat dimana setiap orang hilir mudik di tempat makan beliau.

Dengan pengalaman tersebut beliaupun belajar akannya, maka dari itu beliau membeli tempat yang strategis yaitu di daerah menteng dan tebet, menurut beliau mengapa beliau membeli bukan malah menyawa saja karena beliau berfikir kalau lahan dan gedung pun merupakan investasi yang baik karena apa yang kita beli sekarang dengan esok harganya akan berbeda signifikan sehingga beliau berfikir tidak ada salahnya bila beliau membeli bukan malah menyewa, di tambah beliau berfikir biarkan saja saya membuka usaha yang kecil namun memiliki investasi jangka panjang ini dilakukannya agar kelak anak-anaknya yang meneruskan usaha ini dengan modal tahan dan gedung yang telah dimilikinya. Setelah beliau memiliki rumah makan beliau tidak lagi memilih untuk menggunakan nama ayam goreng kabayan namun beliau menggantinya dengan nama bakul tukul, yang banyak orang kira bahwa rumah makan ini milik tukul yang menjadi pembawa acara di televisi namun ternyata bukan, rumah makan ini dinamai bakul tukul karena arti bakul itu merakyat sementara tukul itu berkembang, namun tidak menutup kemungkinan menurut pak prabowo ketika beliau menamai nama bakul tukul pun beliau terinspirasi akan tukul arwana yang pada saat itu menurut beliau namanya rumah makannya akan baik bila memakai tukul meski pada saat itu tukul belum terkenal namun menurutnya tukul kan terkenal karena kemampuan pindividu yang ia miliki, dan sekarang terlihat jelas bahwa keputusan memakai tukul pun tidak salah sampai ketika pak prabowo di undang di acara tukul beliau di Tanya mengapa alasan memakai nama bakul tukul dan belaupun menceritakan seperti uraian di atas.

 Menurut beliau bila ingin sukses membuka usaha bukan memikirkan masalah modal saja namun keberanian kita menginvestasikan apa yang kita punya karena mudah untuk menerima keberhasilan namun tak mudah untuk memperoleh kegagalan maka dari itu kita harus mengerti betul terhadap Marketing Mix atau kata lainnya adalah bauran pemasaran yang di tambah dengan sumberdaya manusianyaatau SDM (Individu), marketing mix yaitu kegiatan pemasaran yang dilakukan secara terpadu, yang dilakukan secara bersamaan di antara elemen yang ada dalam marketing mix itu sendiri. Elemen-elemen tersebut meliputi strategi produk (product), harga (price), strategi lokasi (place) dan strategi promosi (promotion). Karena semua elemen ini merupakan kunci dari keberhasilan. Dan inilah pemaparan terhadap ke empat elemen-elemen yang ada di dalam marketing mix:

·         Product (produk)

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan pada suatu pasar guna mendapatkan perhatian untuk dimiliki, digunakan, dikonsumsi yang dapat memuaskan kebutuhan.
Suatu produk dapat berupa suatu benda, jasa dan keinginan lain-lain untuk melukiskan sesuatu yang dapat memenuhi keinginan. Untuk itu setiap pengusaha harus mengetahui perkembangan kebutuhan konsumen melalui penelitian pasar agar dapat mengetahui dan dapat menyesuaikan diri dalam menciptakan produk.

Dalam menciptakan produk yang memiliki nilai tinggi perlu di pertimbangkan hal-hal yang tergantung dari berbagai pihak yang terkait dengan produk tersebut antara lain:

1.      Pelayanan Prima, artinya pelanan terhadap produk yang dijual harus dilakukan secara baik.

2.      Orang profesional, mempunyai kemampuan untuk menjelaskan dan mempengaruhi konsumen sehingga mau membeli produk yang ditawarkan.

3.      Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dapat menunjang kelebihan produk yang dimiliki. Seperti kecanggihan dan kelengkapan yang dimiliki sehingga mampu melayani konsumen secara cepat dan tepat.

4.      Lokasi yang sangat berpengaruh terhadap kenyamanan dan keamanan konsumen.

5.      Nama baik produk menjadi jaminan bagi konsemen untuk membeli produk yang kita tawarkan kepada konsumen yang kita tuju.

6.      Pengujian pasar, bertujuan untuk mengetahui reaksi pasar terhadap produk yang akan atau yang sudah diluncurkan serta menguji penerimaan pasar yang sesungguhnya.

7.      Komersialis, merupakan tahap akhir setelah pengujian positif mendapat tanggapan pasar.

Dari pemaparan di atas maka bakul tukul selalu berinovasi akan produk yang mereka tawarkan kepada pelanggannya sehingga pelanggan pun merasakan sebuah kenyaman untuk berada dan memilih menu di bakul tukul, sesuai dengan visi bakul tukul yaitu menyajikan makanan yang murah dan sehat maka dari itu bakul tukul terus beinovasi dengan paket-paket andalannya, adapun salah satu paket andalannya yang kemaren mereka sajiakan untuk kami adalah paket lebay yang berisikan nasi putih, ayam goreng, satu mangkok kecil sayur asem, teh tawar hangat, dan tak lupa lalap dan sambal yang di sajikan secara gratis, dan masih banyak lagi inovasi paket-paket makan yang akan di munculkan sesuai dengan keadaan yang sedang hangat-hangatnya sehingga bakul tukul tetap di sukai oleh pelanggannya.

·         Price (harga)

Harga merupakan alat untuk mengukur nilai suatu barang, harga bagi produsen merupakan penentu bagi permintaan pasar dan mempengaruhi posisi pesaing perusahaan dalam merebut konsumen. Harga merupakan indikator dari pada barang, dalam menetapkan harga perlu hati-hati dalam memperhatikan potensi pasar. Oleh sebab itu, menentukan harga perlu diperhatikan agar harga yang ditetapkan dapat dijangkau oleh konsumen disamping itu dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Jangan sampai penentuan harga barang mengalami kesalahan karena bila semua fitur yang kita berikan sudah baik namun harga yang kita jual terlalu murah maka konsumen tidak akan percaya dengan produk yang kita berikan karena yang ada di dalam benak konsumen bahwa harga akan berbanding lurus dengan kualitas.

Harga biasanya semua orang berfikir bahwa harga yang kita keluarkan berbanding lurus dengan kwalitas yang kita di dapatkan, namun tidak di bakul tukul ini meski kita memperoleh kwalitas yang baik, karena apa yang kita keluarkan untuk memperoleh menu makanan di bakul tukul berbeda dengan paradigm di atas, karena harga di bakul tukul sangatlah murah bila di bandingkan dengan rumah makan sejenis lainnya, karena pemikiran pemiliknya yang tak lain adalah pak prabowo menyatakan bahwa tidak usah mendapatkan banyak keuntungan sekali pelayanan yang terpenting adalah untung sedikit namun banyak orang yang datang setiap harinya itu lebih baik ketimbang banyak keuntungan yang di dapatkan sekali pelayanan namun yang datang hanya beberapa orang dan seminggu sekali.

·         Place (distribusi/tempat)

Produk yang telah dihasilkan oleh suatu produsen akan lebih berguna bagi kensumen/pembeli apabila produk tersebut tersedia pada tempat dan saat dimana saja dibutuhkan. Dalam pencapain tujuan utama dari pemasaran yakni menyalurkan barang-barang atau jasa. Secara efisien dari produsen ke konsumen, maka diperlukan adanya kegiatan penyaluran (distribusi) sebagai mata rantai yang harus dilalui oleh barang-barang dari produsen ke konsumen pada waktu dan jumlah yang tepat.

Tempat sesuai dengan uraian yang telah di jelaskan  berdasarkan pengalaman pak prabowo bahwa tempat merupakan hal yang sangat penting untuk bisnis apapun termasuk bisnis kuliner, bila ingin mendapatkan banyak pelanggan maka harus pintar dalam berinvestasi tempat bisnis kit terlebih dahulu, pastikan dengan benar bahwa tempat atau lokasi kita banyak orang yang hilir mudik, mudah terjangkau dengan fasilitas kendaraan apapun, baik yang bersifat pribadi maupun umum, tempatnya tak jauh dengan tempat-tempat yang sudah terkenal dan tentunya banyak di cari orang contohnya saja dekat dengan pom bensin, dekat dengan departemen store, dekat dengan distro dll.

·         Promotion (promosi)

Promosi adalah suatu usaha produsen atau individu memberikan informasi dan mempengaruhi serta menarik konsumen secara lansung terhadap produk yang dihasilkan. Promosi adalah cara yang efektif dalam merebut konsumen dipasaran, serta memperkenalkan barang- barang baru yang diproduksi.

Promosi juga merupakan elemen yang penting karena sebaik-baiknya tiga elemen di atas tidak akan berjalan bila promosi yang di lakukan terhadapnya belum maksimal, karena bagaimana bisa menjalankan sebuah usaha bila semua orang tidak mengenal prodak yang kita jual maka dari itu promosi merupakan hal yang penting juga yang tidak bisa di abaikan bila kita ingin berhasil dalam membuka bisnis.

Dan itulah uraian terhadap elemen-elemen yang berlaku untuk melihat marketing mix atau bauran pemasaran dari sisi penjual, dan inilah penjelasan terhadap marketing mix dari sisi pembeli yang memiliki empat elemen yaitu Costumer Solution, Costumer Cost, Convenience, dan Communication. Costumer Solution adalah memperhatikan produk apa yang dibutuhkan oleh pelanggan di mana penjual atau produsen mampu memenuhi kebutuhan tersebut. Costumer Cost adalah biaya yang sanggup dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk tersebut. Convenience adalah kenyamanan yang didapatkan oleh pelanggan dalam menerima pelayanan dan juga kenyamanan dalam menggunakan produk tersebut. Communiation adalah teknik komunikasi yang diharapkan oleh pelanggan terhadap perusahaan dalam menyampaikan produknya.

Dalam marketing mix atau bauran pemasaran terdapat hal penting yaitu komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran mencakup bauran komunikasi dan proses komunikasi. Komunikasi dilakukan untuk mempromosikan produk. Sasaran dari promosi adalah mengubah pemikiran pembeli terhadap produk agar pembeli merasa membutuhkan produk atau menimbulkan keinginan pembeli untuk memperoleh produk. Sedangkan tugas dalam promosi yaitu promosi informatif, promosi persuasif, dan promosi mengingatkan. Promosi informatif adalah promosi yang menekankan pada pemberian informasi kepada pelanggan. Dan dalam melakukan bauran pemasaran produk, produk harus dipromosikan dengan maksimal dan memenuhi beberapa hal yaitu kemasan, merk, dan standarisasi produk. Kemasan penting untuk membuat pelanggan menyukai makanan tersebut.

Dan Pak prabowo pun menambahkan elemen Sumber Daya Manusia/SDM (Individu), mengapa ia menambahkannya karena menurut beliau individu adalah penggerak akan bisnis maka bila ingin berhasil perhatikan dengan seksama individu yang terlibat dari bisnis ini, mulai dari siapa yang menjadi siapa yang membeli bahan masakan,siapa yang memasaknya,siapa yang mengantarkan kepada pelanggan dan hal-hal lainnya yang tak luput harus di perhatikan juga demi keberhasilan bisnis yang akan atau yang sedang di jalankan.

Tidak hanya marketing mix pak wibowopun menjelaskan terkait kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan dapat dimaknai sebagai perbandingan antara ekspektasi pelanggan dan kenyataan yang diperoleh. Kepuasan pelanggan hanya bisa dirasakan setelah pelanggan menggunakan produk. Tingkat kepuasan pelanggan dapat menjadi penentu bertahan atau menghilangnya pelanggan. Apabila kinerja individu terhadap pelayanan lebih rendah dari ekspektasi pelanggan, maka akan timbul rasa tidak puas atau  kecewa, jika kinerja sama dengan ekspektasi maka akan timbul rasa puas, jika kinerja lebih tinggi dari ekspektasi maka akan timbul rasa sangat puas dan senang. Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan suatu maka individu/ semua yang terlibat di rumah makan bakul tukul, harus memenuhi harapan pelanggan, harapan sendiri adalah nilai yang diinginkan oleh pelanggan dalam suatu produk seperti kualitas produk, kemudahan mengakses produk, kenyamanan lokasi, harga produk yang rasional dan fasilitas yang memadai. Rumah makan bakul tukul pun  selanjutnya terus berinovasi terhadap produknya sehingga pelanggan merasakan kepuasan. Dan inilah tambahan dari hasil pencarian saya di internet terhadap metode pengukutan dan pemantauan kepuasan pelanggan agar apa yang telah di jelaskan oleh pak wibowo semakin jelas.

Kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler (dalam Rangkuti 2003 : 23) kepuasan konsumen adalah : Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen dianggap sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan menurut Tse & Wilton yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005 : 198), adalah : Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.

Pelanggan atau konsumen yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Adanya perasaan yang lebih yang dirasakan ketika sesuatu hasrat atau keinginan yang diharapkannya tercapai. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor pendorong kepuasan kepada pelanggan dalam Handi Irawan (2007:37)

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik.

b. Harga

Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.

c. Kualitas Jasa

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.

d. Emotional factor

Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.

e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.

Adapaun metode pengukuran dan pemantauan kepuasan pelanggan menurut  kotler (2000) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1.      Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telephon khusus dan lain-lain.

2.      Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

3.      Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan / pe,beli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

4.      Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok, sehingga akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat berguna bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:

1.      Strategi pemasaran berupa relationship marketing yaitu strategi dimana pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan/transaksi selesai.

2.      Strategi superior customer service yaitu menawarkan pelayanan lebih baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan superior. Contoh : garansi, jaminan, pelatihan cara menggunakan produk, konsultasi teknikal, saran-saran untuk pemakain produk alternatif, peluang mengembalikan/menukar produk yang tidak memuaskan, reparasi komponen-komponen yang rusak/cacat, penyediaan spare part, tindak lanjut kontak dengan pelanggan, informasi berkala dari perusahaan, klub organisasi pemakai produk, pemantauan dan penyesuaian produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan, dll.

3.      Strategi unconditional guarantees yaitu, berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

Suatu garansi yang baik harus memenuhi kriteria, diantaranya meliputi :

a. Realistis dan dinyatakan secara spesifik, misalnya garansi berlaku untuk jangka waktu 1 tahun.

b. Sederhana, komunikatif dan mudah dipahami

c. Mudah diperoleh atau diterima pelanggan

d. Tidak membebani pelanggan dengan syarat-syarat yang berlebihan

e. Terpercaya baik reputasi perusahaan yang memberikan maupun tipe garansinya sendiri.

f. Fokus pada kebutuhan pelanggan.

g. Sungguh berarti, artinya disertai ganti dengan bayaran yang signifikan dan disesuaikan dengan harga produk yang dibeli, tingkat keseriusan masalah yang dihadapi, dan persepsi pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka.

h. Memberikan standar kinerja yang jelas. Misal, “Pesanan anda kami kami antar kurang dari 1 jam, akan sampai tujuan”.

4.      Strategi penanganan keluhan yang efisien yaitu, penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas atau banhkan menjadi pelanggan abadi.

5.      Strategi peningkatan kinerja perusahaan yaitu meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesman ship dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan.

6.      Menerapkan quality function deployment yaitu, praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

Setelah pemaparan materi di atas ada beberapa pertanyaan yang akhirnya di tanyakan oleh teman-teman terkait uraian yang telah di berikan oleh pak wibowo.

1.      Apakah benar paradigma yang menyatakan bahwa lebih baik baik pelayannannya ketimbang suatu produknya, karena bila prodaknya buruk terutama makanan namun pelayanannya baik menjadi banyak pelanggannya ?

Menurut saya “pak prabowo” semua komposisi itu haruslah seimbang karena produk dan pelayanananya pun harus sama-sama baik, karena itulah yang mampu menarik pelanggan kembali untuk datang ke rumah makan khususnya bakul tukul, karena mereka meraskan kenikmatan dalam makanannya serta mereka juga di layani dengan baik oleh rumah makan ini.

2.      Bagaimana strategi modal yang harus kita tanamkan, seberapa besarkah yang memang harus kita investasikan untuk usaha, serta bagaimana cara mendapatkan link-link dalam membuka usaha?

Modal, lagi-lagi membicarakan sebuah modal, pertanyaan ini adalah pertanyaan yang klasik yang selalu di tanyakan di masyarakat, namun memang inilah realita yang sesungguhnya, menurut saya “pak prabowo” menjawab: mau seberapa banyak uang yang kita miliki namun tidak mempunyai kepercayaan diri dalam membuka usaha sampai kapan pun juga usaha ini tidak akan berjalan, kita tetap saja berada di dalam zona aman yaitu sebagai pekerja, karena dengan menjadi pekerja orang selalu berfikir tanpa mengeluarkan modal, memikirkan untung atau rugi, menghadapi masalah kerugian setelah membuka usaha akibat kesalahan yang tidak terduga, padahal seharusnya masyarakat Indonesia harus mulai mengganti pemikiran seperti ini, karena dengan kita mampu meyakinkan, diri untuk menjadi pengusaha maka banyak orang yang dapat kita jaring menjadi pekerja di tempat yang kita buka, maka yakinkanlah diri ini bahwa diri ini mampu untuk membuka lapangan pekerjaan untuk orang lain, setelah keyakinan itu ada maka tetapkan lah agar keyakinan itu tidak tergoyahkan, dari keyakinan inilah kita belajar untuk menganalisa kelemahan dan kelebihan dari usaha yang kita buka nantinya, karena pada prinsipnya pengusaha yang handal itu bukanlah orang yang bebas hambatan dalam menjalankan usahanya, namun mereka menjalankan dengan lika-liku yang membuat mereka berfikir dengan keras bagaimana usahanya tidak gulung tikar namun berhasil, maka pengusaha adalah seorang yang kuat akan mentalnya yang siap di terpa banyak masalah, dan yang terpenting adalah pengusaha adalah seorang pembelajar yang tidak pernah merasa lelah yang selalu belajara dimanapun dan kapan pun, karena mereka selalu termotivasi akan perbaikan usaha yang sedang mereka jalankan, bila membicrakan berapa modal yang harus kita keluarkan, tidak membutuhkan modal yang banyak untuk menjadi pengusaha yang sukses namun yang terpenting adalah strategi usaha, bila kita hanya membicarakan modal maka kita akan berjalan di tempat, karena modal bukanlah menjadi satu-satunya hal untuk menjadi pengusaha, yang terpenting adalah niat yang kuat, karena tanpa adanya modal sekalipun kita bisa menjalankan usaha, bagaimana kita mendapatkannya?yaitu kita menjadi konseptor dari usaha itu yang bekerjasama dengan pemilik modal, tanpa mengeluarkan modal sekalipun kita dapat menjadi pengusaha, yang menjadi aturannya adalah pemilik modal memperoleh keuntungan 70 %, sementara konseptor 30%, atau bisa kita menjadi kemitraan dari produk yang sudah laku sebelumnya, tanpa adanya konsep yang rumit dan menyiapkan produknya kita tetap dapat menjadi pengusaha dengan brand yang sudah terkenal.

            Dan terkait dengan bagaimana mendapatkan link-link yang mampu membantu kelancaran usaha yang kita jalani, bagi pak prabowo link itu tidak begitu penting karena pak probowo sendiripun mengakui bahwa ketika beliau menjalankan usahanya beliau tidak mempunyai link yang kebanyakan orang miliki, dari pengalaman beliau jelas adanya bahwa tanpa memiliki link sekalipun kita tetap dapat menjadi pengusaha yang terpenting adalah kerja keras dalam menjalankan usaha yang kita jalankan, karena dengan berjalannya waktu brand  yang kita jual semakin banyak orang yang tau itu berbanding lurus dengan banyaknya permintaan untuk menjadi mitra dalam usaha kita, yang tentu saja menambah nilai positif bagi usaha yang kita jalankan.

3.      Ciri khas dalam pelayanan yang ada di bakul tukul?

Disiplin,quality,service,clenes, inilah ciri khas yang ada di restoran kami meski baru 40 persen yang baru kita implementasikan dalam rumah makan ini,dan kami pun terus meningkatkan kwalitas ini, pelayanan yang baik, pelayanan kami terus di tingkatkan bila makanan yang sampai kepada pelanggan datangnya lama yang salah bukanlah hanya orang yang ada di dapur namun keseluruhanpun salah, karena seluruh individu yang terkait di bakul tukul ikut terlibat, kami pun melayani pelanggan seperti soudara sendiri, karena menurut kami bila konsumen dianggap menjadi soudara maka mereka pun akan merasa nyaman dari kenyamanan inilah mereka akan merekomendasikan orang sekitarnya untuk makan kembali di bakul tukul.