Perilaku Konsumen

David Loudon & Albert J. Della Bitta (1984:6)

Sebagai proses pengambilan keputusan dan aktifitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang atau jasa. (menggunakan → apakah barang untuk digunakan untuk hadiah atau ingin dipakai sendiri)

James F. Engel, Et. Al (1968:8)

Tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh

Gerald Zaltman Melanie Wallendorf (1979:6)

Tindakan-tindakan proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber-sumber lainnya.

Schiffman dan Kanuk

Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh sesorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk dan jasa, maupun ide yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhannya.

Engel, Blackwell dan Miniard

Perilaku konsumen ialah tindakan-tindakan produk jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut yang terlibat secara langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi dan membuang suatu produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.

Mowen

Perilaku konsumen merupakan aktivitas seseorang saat mendapatkan, mengkonsumsi dan membuang barang atau jasa.

The American Marketing Association

Perilaku konsumen membagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku dan lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya.

Perilaku konsumen terdiri dari beberapa tahap

1.      Tahap Perolehan (acquition ) : mencari dan membeli

2.       Tahap Konsumsi (consumption) : menggunakan dan mengevaluasi

3.      Tahap Pasca Beli (dispotition ) : tindakan setelah produk digunakan

Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan perilaku yang ditunjukkan oleh orang-orang dalam merencanakan, membeli, dan menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa. Selain yang telah disebutkan sebelumnya, perilaku konsumen dapat dikatakan sebagai pengkajian dari perilaku manusia sehari-hari. Perilaku konsumen biasanya dipelajari oleh Lembaga Swadaya Mayarakat (LSM), perguruan tinggi, pemerintah, lembaga perwakilan rakyat dan pemasar atau produsen.
Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena proses berfikir, merasakan, dan aksi dari setiap individu konsumen, kelompok konsumen, dan perhimpunan besar konsumen selalu berubah secara konstan. Sifat yang dinamis demikian menyebabkan pengembangan strategis pemasaran menjadi sangat menantang sekaligus sulit. Suatu strategi dapat berhasil pada suatu saat dan tempat tertentu tapi gagal pada saat dan tempat lain, karena itu suatu perusahaan harus senantiasa melakukan inovasi-inovasi secara berkala untuk meraih konsumennya.

KESIMPULAN

Merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis.

Kebutuhan Konsumen

Hierarki Kebutuhan menurut teori

Abraham Maslow

·         Kebutuuhan fisiologis (kebutuhan akan makan setiap harinya)

·         Kebutuhan rasa aman (memilih teman, memilih tempat duduk sebelum ujian berlangsung)

·         Kebutuhan untuk merasa memiliki (menabung untuk membeli iPhone tetapi uang makan sehari-harinya dikurangi agar keinginannya bisa terwujud)

·         Kebutuhan akan harga diri (seorang anak yang diejek dirinya adalah anak kampung lalu berusaha untuk tampil seperti layaknya anak kota)

·         Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri (politisi mengeluarkan uang triliunan untuk kampanye akan merasa hebat)

Kebutuhan Konsumen

David McClelland membagi 3 macam kebutuhan manusia,adapun kebutuhannya sebagai berikut:

1.     Need for achievment

Kebutuhan akan penghargaan

2.      Need for affiliation

Kebutuhan untuk merasa bersama, contohnya seorang anak remaja ketika ingin masuk kuliah rata-rata akan memilih jurusan yang sama dengan yang dipilih oleh temannya agar pada kuliah nanti bisa bersama kembali.

3.      Need for power

Kebutuhan akan berkuasa, contohnya seorang senior dikampus akan marah jika junior yang lewat dihadapannya ketika lewat tidak menyapa karena dia merasa bahwa senior harus dihormati oleh junior

Motivasi Konsumen

Pengertian motif motivasi sebagai berikut:

Abraham Sperling

Motif didefinisikan sebagai suatu kecenderungan untuk beraktivitas dimulai dari dorongan dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri

William J. Stanton

Suatu motif adalah kebutuhan yang distimulasi yang dicari oleh individu yang berorientasi pada rujukan untuk mencapai rasa puas.

Fillmore H. Stanford

Motivasi sebagai suatu kondisi yang menggerakan manusia ke arah suatu tujuan tertentu

Teori Motivasi

1. Instinct Theory (teori insting)
          Alasan mengapa seseorang berperilaku adalah karena insting, perilaku dan pikiran manusia adalah hasil dari insting yang bersifat bawaan ( Mc Dougall). Teori ini kurang berkembang.
2. Drive Theory (Teori dorongan)
      Alasan mengapa seorang berperilaku adalah untuk mengurangi tegangan yang tidak menyenangkan. Perilaku manusia di dorong oleh sexual drive dan aggressive drive (freud). Kebutuhan yang sangat kuat akan sesuatu akan menimbulkan keadaan tegang atau bergejolak dan membutuhkan penurunan tegangan.
3. Teori Lapangan
               Psikologi Gastalt menyatakan bahwa gejala psikologi terjadi pada suatu medan atau lapangan (field) yang merupakan suatu sistem yang saling tergantungan yang meliputi persepsi dan pengalaman masa lampau. Unsur- unsur individu dari medan (field) tidak dapat dipahami tanpa mengetahui medan tersebut sebagai suatu keseluruhan.  
4.Teori Prestasi dan Motif-Motif sosial
                 Bahwa perilaku tidaklah hanya menyerupakan proses kognitif saja, tetapi juga merupakan fungsi dari lingkungan sosial.
      Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen

Faktot-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terbagi menjadi empat faktor yaitu budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Dan ini lah penjelasan dari keempat faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen.

·         Budaya, berupa budaya yang ada pada masyarakat sekitar konsumen dan budaya yang biasa diterapkan oleh konsumen itu seendiri. Faktor budaya ini dibagi menjadi dua yaitu budaya dan sub budaya.

·         Sosial, berupa lingkungan sosial yang dijalani oleh si konsumen. Faktor ini dibagi menjadi tiga yaitu kelompok referensi, keluarga, peran dan status sosial.

·         Pribadi, merupakan faktor yang berasal dari dalam diri si konsumen yang termasuk dalam faktor ini antara lain usia, pekerjaan, kodisi ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian.

·         Psikologis, terdiri dari motivasi, persepsi, mempelajari, kepercayaan dan sikap.

Dan inilah beberapa metode yang sering digunakan oleh konsumen dalam memutuskan pembelian suatu produk yaitu metode introspektif, metode retrospektif, metode prospektif dan metode preskriptif, yang uraiannya sebagai berikut:

·         Metode introspektif, merupakan keputusan pembelian yang bergantung pada perilaku konsumen itu sendiri dalam memilih suatu produk yang akan di belinya.

·         Metode retrospektif, sebelum membuat keputusan untuk membeli suatu produk ada beberapa konsumen yang mewawancarai sejumlah kecil konsumen yang telah membeli produk.

·         Metode prospektif, rencana untuk membeli produk dan memikirkan terlebih dahulu mengenai kegunaan produk yang akan dibeli oleh konsumen.

·         Metode prespektif, produsen dalam menjelaskan kepada konsumen cara yang ideal untuk membeli suatu produk.

       Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses Total Quality Management bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula.

Konsep Total Quality Management berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan management. Fokus utama dari TQM adalah kualitas/ mutu. Mutu sebagai tercukupinya kebutuhan (conformance to requirement).

Kata selanjutnya adalah total, yang dalam bahasa Indonesia sering dipakai kata menyeluruh atau terpadu. Kata total (terpadu) dalam Total Quality Management menegaskan bahwa setiap orang yang berada dalam organisasi harus terlibat dalam upaya peningkatan secara terus menerus.

Unsur ketiga dari Total Quality Management, adalah kata management, yang merupakan konsep awal dari TQM itu sendiri. Ada banyak definisi manajemen yang telah dikemukakan oleh para pakar. Secara etimologis, kata manajemen berasal dari bahasa Inggris management yang berarti ketatalaksanaan, tata pimpinan, dan pengelolaan.

Menurut Tjiptono, Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Singkatnya TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk menjamin bahwa pelanggan puas terhadap barang dan jasa yang diberikan, serta menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan.

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep manajemen modern yang berusaha untuk memberi kan respon secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal organisasi. Dasar pemikiran peiunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Oleh karena itu, Total Quality Management (TQM) merupakan teori ilmu manajemen yang mengarahkan pimpinan organisasi dan personilnya untuk melakukan program perbaikan mutu secara berkesinambungan yang terfokus pada pencapaian kepuasan para pelanggan. Kegiatan yang menyeluruh dalam suatu organisasi dan secara terus menerus selalu memperbaiki kualitas dari semua aktivitas yang ada di dalam organisasi:

·         Proses produksi

·          Kemampuan produk

·         Layanan konsumen

·         Sistem dan manajemen

·         Teknologi dan informasi

·         Responsif keluhan pelanggan

·         Jaringan komunikasi

Prinsip (TQM)

·         Berfokus pada pemuasan pelanggan

·         Melakukan perbaikan berkesinambungan

·         Melibatkan seluruh potensi organisasi atau sumber daya

TQM

1.      Sistem keluhan dan saran

·         Berorientasi pelanggan

·          Menampung saran dan keluhan pelanggan

·         Komunikasi dua arah secara cepat

2.      Survey kepuasan pelanggan

·         Survey kepuasan konsumen secara berkala

·         Meneliti kepuasan secara langsung

·         Merespon keinginan pelanggan

3.      Belanja konsumen yang misterius

·         Mengkaji kelemahan produk pesaing

·         Menguji kelebihan layanan pesaing

·         Menggali informasi pesaiang di lapangan

4.      Analisis hilangnya pelanggan

·         Menguhubungi pelanggan yang berhenti

·         Menggali alasan pelanggan berhenti

Etika Pemasaran

Beberapa uraian mengenai kode etik:

·         Tanggung jawab pemasar

·         Tingkah laku profesional pemasar

·         Kejujuran dan keadilan

·         Hak dan kewajiban pihak-pihak dalam proses pertukaran pemasaran

Tanggung jawab pemasar

·         Dalam bidang promosi

·         Dalam bidang distribusi

·         Dalam bidang penetapan harga

·         Dalam bidang riset pemasaran

·         Hubungan organisasional

Prinsip kebijakan publik terhadap pemasaran

1.      Prinsip kebebasan konsumen dan produsen

2.       Prinsip mengendalikan bahaya potensial

3.      Prinsip memenuhi kebutuhan dasar

4.      Prinsip efisiensi ekonomis

5.      Prinsip inovasi

6.      Prinsip pendidikan dan informasi konsumen

7.      Prinsip perlindungan konsumen